Հիմնական առաջարկներ
1. Հաճախորդի ճանապարհորդության քարտեզ
Մեր CX հետազոտության հիմնական ասպեկտներից մեկը հասկանալն է, թե ինչպես են հաճախորդները փոխազդում ձեր ապրանքանիշի հետ տարբեր փուլերում՝ առաջին հանդիպումից մինչև գնումից հետո: Whitebone-ը ստեղծում է հաճախորդների ճամփորդության մանրամասն քարտեզներ, որոնք օգնում են բիզնեսին բացահայտել ցավի կետերը, շփման կետերը և փորձը բարելավելու հնարավորությունները:
Օրինակ. Մանրածախ առևտրով զբաղվող ընկերությունը կարող է նկատել, որ հաճախորդները հաճախ դադարում են գնումներ կատարել վճարման փուլում: Մեր վերլուծությունը կարող է ցույց տալ, որ պատճառը վճարման սահմանափակ տարբերակներն են կամ էջի բեռնման դանդաղ ժամանակը: Վերացնելով այս խնդիրները՝ հաճախորդը կբարելավի առցանց գնումների փորձը և կնվազեցնի վերադարձի տոկոսադրույքը:
Ինչպես ենք մենք դա անում՝
Քանակական տվյալների հավաքում (կայքի վերլուծություն, գնումների պատմություն)՝ ալիքներով հաճախորդների շարժը հետևելու համար։Որակական հետազոտությունների անցկացում (հարցազրույցներ, ֆոկուս խմբեր)՝ հուզական ռեակցիաները և մոտիվները բացահայտելու համար։Հաճախորդի ուղու տեսողական քարտեզի ստեղծում՝ շեշտադրելով առանցքային խնդրահարույց կետերը և բարելավման առաջարկությունները։
2. Հաճախորդի ձայնը (VoC) վերլուծություն
Whitebone-ի VoC վերլուծական ծրագրերը թույլ են տալիս հաճախորդներից ուղղակի կարծիքներ հավաքել հարցումների, ակնարկների, սոցիալական լրատվամիջոցների և այլ մեխանիզմների միջոցով: Սա օգնում է բիզնեսին հասկանալ, թե ինչ են գնահատում հաճախորդները և որտեղ են տեսնում բարելավման հնարավորությունները:
Օրինակ. հյուրանոցային ապրանքանիշը կարող է բողոքներ ստանալ դանդաղ գրանցման գործընթացի վերաբերյալ: Ներդնելով բջջային գրանցում կամ ավելացնելով աշխատողների թիվը պիկ ժամերին՝ ընկերությունը կարագացնի գործընթացը և կբարձրացնի հաճախորդների գոհունակությունը:
Ինչպես ենք մենք աշխատում՝
VoC հարցումների մշակում և ներդրում՝ տարբեր ալիքներով հետադարձ կապ հավաքելու համար (էլ․ փոստ, սոցցանցեր, անձնական հանդիպումներ)։Վերլուծական գործիքների օգտագործում տվյալների մշակման համար (օրինակ՝ կարծիքների տեքստերի վերլուծություն)։Ինսայթների և առաջարկությունների տրամադրում՝ ապրանքները և ծառայությունները բարելավելու համար։
3.Մարքեթինգի և CX արդյունավետության աուդիտ
Աուդիտը օգնում է գնահատել CX ընթացիկ ծրագրերը և դրանց համապատասխանությունը հաճախորդների սպասելիքներին։ Սա թույլ է տալիս ոչ միայն բացահայտել թույլ կողմերը, այլև ընդգծել ուժեղ կողմերը, որոնք կարելի է ուժեղացնել։
Օրինակ՝ Ֆինանսական ընկերությունը կարող է բախվել աջակցության տարբեր ալիքների միջև հաղորդակցության անհամաձայնեցվածության հետ (էլ․ փոստ, հեռախոս, չատ)։ Աուդիտը բացահայտում է, որ ստանդարտացված սկրիպտների բացակայությունը խանգարում է ապահովել ծառայության միևնույն մակարդակը։ Արդյունքում ներդրվում են ավտոմատացում և ուսուցման ծրագրեր։
Ինչպես ենք մենք աշխատում՝
CX առանցքային ցուցանիշների գնահատում (NPS, CSAT, CES)՝ արդյունավետությունը չափելու համար։CX տեխնոլոգիաների վերլուծություն (CRM, չատ-բոտեր, ավտոմատացում)՝ դրանց թերությունները բացահայտելու համար։Մանրամասն հաշվետվության տրամադրում՝ մարքեթինգի և CX բարելավման առաջարկություններով։
Տեսեք, թե ինչպես ենք մենք օգնել այս առաջատար ապրանքանիշերին լուծել իրենց ամենամեծ մարտահրավերները
